Conversamos con nuestro exalumno Carlos Hoyos, de la prom. XLIV – 2002, sobre su experiencia con el Behavioral Design y las diferentes herramientas de innovación aplicadas en su trabajo ​​para la gestión de proyectos ágiles y el desarrollo de equipos de personas.

Mi trabajo consiste en ayudar a resolver diversos tipos de problemas que las personas puedan tener en sus organizaciones, o también en su vida diaria, a través de una disciplina llamada Behavioral Design. La gran mayoría de nuestros problemas implican un comportamiento que no está sucediendo o un comportamiento que no quisiéramos que suceda (por ejemplo, que los colaboradores renuncien con mucha frecuencia o que los clientes no registren sus tarjetas de crédito para pagar); por ello, aplico una serie de herramientas y conocimientos desde las ciencias del comportamiento, como la psicología, para diseñar soluciones efectivas.

El Behavioral Design es el “matrimonio” entre las ciencias del comportamiento y las técnicas de diseño e innovación, como design thinking. Lo que hacemos es identificar un problema de comportamiento, diagnosticar la causa utilizando una herramienta llamada COM-B, idear y diseñar una solución, y finalmente, testearla. Todo esto requiere un profundo entendimiento de la psicología humana porque no es posible modificar un comportamiento únicamente con la intuición, al menos no de manera eficiente. Por ejemplo, con esta técnica ayudamos a reducir a la mitad la rotación de la fuerza de ventas de una compañía, o también a reducir en un 58 % la cantidad de consultas que recibimos de nuestros clientes a partir del diseño de comunicaciones.

Un ejemplo es la gamificación que consiste en aplicar elementos lúdicos en espacios que no enganchan de forma natural. su objetivo es lograr que un determinado comportamiento se sostenga en el tiempo. Se puede usar la gamificación para algo tan sencillo como lograr que tus colaboradores alcancen una meta. De hecho, los modelos de incentivos que se usan para motivar a los vendedores (para ganar viajes o reconocimientos) están diseñados con muchos elementos de gamificación. Esto no solo consiste en dar puntos por todo o hacer todo como un «jueguito», esa es una idea errónea de la gamificación. Se requiere de cierto entrenamiento para lograr un verdadero diseño enganchante y para eso existen ciertas herramientas. Por ejemplo, para mi dictado de clases yo he diseñado un sistema que ha logrado mantener al 90 % de mis alumnos con las cámaras encendidas (un gran reto en el dictado online), aumentar su participación y lograr que hagan tareas extra.

Estoy convencido de que el colegio ha sido una pieza clave para llegar a ser el profesional que soy. Más allá de ciertos programas en particular, recuerdo mucho que los profesores siempre fomentaron el pensamiento crítico y la curiosidad en todas las materias. Eso es vital para trabajar en innovación porque tenemos que cuestionar todo lo que hacemos y nunca estar tranquilos con una sola forma de hacer las cosas. Pero si tuviera que resaltar un programa, diría que el curso de Research me marcó mucho, pues me enseñó a esforzarme por investigar a pesar de costarme bastante. Ese curso me enseñó que debemos buscar fuentes, leer, investigar e informarnos para crear una opinión. Eso es vital en innovación porque antes de pensar en la solución a un problema, debemos empatizar con el usuario y eso requiere de mucha investigación.

¡Le debo mucho al Santa Margarita!